日前，公司在全體員工中深入開展了“遇特需乘客，我該怎么辦”大討論，以強(qiáng)化員工規(guī)范化服務(wù)意識，交流傳遞服務(wù)舉措。

7月12日，一網(wǎng)友發(fā)微博稱：“今天乘97路車時(shí)，遇到了一件特令人感動的事，公交車司機(jī)張廣立幫助一位拾荒老人把撿的一堆破爛搬上車，讓老人特別感動。”微博中，一同被發(fā)布的還有一段長1分56秒的視頻，記錄了老人在公交車上講述自己被幫助的過程。網(wǎng)友在帖中稱：“老人下車時(shí)，將身上僅有的兩個(gè)饅頭硬塞給張師傅，那一幕讓人有種飆淚的感覺。徐州人，有情有義。”這件溫情故事被彭城晚報(bào)、夜新聞等多家媒體進(jìn)行了報(bào)道，并引來市民好評如潮。以這件事情為由頭，結(jié)合公司開展的“創(chuàng)文明城市，樹行業(yè)新風(fēng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽及爭創(chuàng)“零投訴”線路活動，7月20至30日，各營運(yùn)公司陸續(xù)開展了“遇需要幫助的特需乘客，我該怎么辦”的大討論，引導(dǎo)員工發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法。現(xiàn)擷取部分員工的討論片段，整理如下：

★ 現(xiàn)在老年乘客占得比重越來越大，對待他們要更加耐心周到，多幫一把、多等一等、多提醒一句，就會收到好的效果。

★ 車上乘客突發(fā)疾病的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，面對這種情況，我覺得駕乘人員需要掌握一些基本的醫(yī)療急救知識，遇緊急情況時(shí)能妥善處理。

★ 老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，懂得換位思考。我們每個(gè)人都有變老的時(shí)候，現(xiàn)在做好服務(wù)就像是在服務(wù)以后的自己。

★ 人與人之間要有最起碼的尊重，工作中不能因?yàn)閹椭鷦e人而計(jì)較自己的得失。

★ 培養(yǎng)愛人之心，對待乘客要從細(xì)節(jié)入手，做好工作就要精力集中，專心致志。

★ 在平常的工作中，要調(diào)整好工作心態(tài)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)注乘客坐車的需求，盡量幫助乘客，使乘客有一個(gè)舒適的心情和放心的旅程。

★ 遇到特需乘客，我會遵守“三個(gè)一”服務(wù)承諾即“等一等、讓一讓、扶一扶”，耐心幫助乘客，做到事無巨細(xì)。

★ 進(jìn)站臺時(shí)要多觀察，看看站臺上候車的乘客，是否有老年人、孕婦、殘疾人或者抱孩子的乘客，如有特需乘客，就要主動攙扶，幫忙找座位，等他們坐好后再起步。當(dāng)乘客向你說“謝謝”的時(shí)候，是你一天當(dāng)中最幸福的時(shí)候。幫助別人的同時(shí)，自己也得到了滿足感。

★ 凡是遇見老年人乘車，上下車的時(shí)候多提醒老人小心點(diǎn)，慢一點(diǎn)，讓老年人切實(shí)感受到溫暖和關(guān)愛。

                                                 董慧

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